2021. 8. 15. 07:23ㆍ책읽기/책읽기_여러분야
어떻게 원하는 것을 얻는가 (Getting More 번역본), 스튜어트 다이아몬드
이 책은 미국 유펜 와튼 스쿨 (The Wharton School of University of Pennsylvania) 교수, 스튜어트 다이아몬드가 10여 년 전에 쓴 책이다. 저자는 와튼 스쿨 MBA와 하버드 로스쿨을 졸업했다. <뉴욕타임스> 기자로 퓰리처상을 수상했고 변호사와 컨설턴트로 활동하며 협상 전문가로 명성을 얻었다. 세계 100대 기업 중 절반이 그에게 컨설팅을 받았으며, 세계 여러 나라들과 국제기구 UN도 자문을 구했다. 와튼 스쿨에서 협상 코스를 강의하고 있으며 수년간 최고 인기 강의로 선정되었다.
이 책 원서인 <Getting More>와 <Sparks of Genius, 생각의 탄생>은 남편이 주변 대학생과, 자녀, 조카 등 직장생활, 결혼생활을 앞둔 청년들에게 선물한 책이기도 하다. 내용이 너무 궁금해서 번역본을 구해 읽었다. 누구나 일상생활 전반, 직장과 가정, 사회생활에 적용하여 실천할 수 있는 구체적인 협상 방법을 제시하고 있다. 많은 주변 사람들과 학생들의 예시를 들어 알기 쉽게 설명하고 있다. 복습한다는 의미로 '들어가는 글'과 책 후반부에 있는 '요약본'에서 발췌한 내용을 정리했다.
<들어가는 글 중에서>
이 책은 누구나 원하는 것을 얻을 수 있다는 긍정의 메시지를 담고 있다. 나는 이 책을 읽는 독자들의 삶에 실질적인 도움을 주기 위해 이 책을 썼다. 단언컨대 누구든지 어떤 성격의 소유자든지, 책 속의 내용을 충실히 익힌다면 상대가 누구라도 훌륭한 협상가가 될 수 있다.
지금까지 20여 년 동안 학생들의 협상 능력이 일취월장한 모습을 숱하게 확인했다. 내가 가르치는 방법론은 대게 일반적인 통념에 어긋나는 경우가 많아 자칫 고개가 갸우뚱해질 수도 있다. 하지만 학생들이 직접 경험한 수많은 성공 사례를 본다면 저절로 고개가 끄덕여질 것이다. 이 책에 실린 방법들은 무엇보다 어렵지 않고 쉬우며 단순하다. 그리고 효율적이다.
기존의 협상법들은 합리적으로 설득하고 강압적으로 밀어붙이며 파업과 같은 극단적인 방법을 쓰는 것을 강조한다. 하지만 현실에서 이와 같은 방법들이 제대로 효력을 발휘하는 경우는 드물다. 진짜 협상법은 명확한 목표를 가지고 상대방의 마음을 이해하며, 상대의 머릿속 그림을 그리고, 상황에 맞게 점진적으로 접근하는 대처 방법을 말한다. 나의 학생들은 상대가 공격적인 반응을 보여도 당황하거나 화내지 않고 상대방의 입장을 존중하는 태도를 보인다. 대립과 반복을 피하면서 상호협력을 추구하며, 상대가 한 말을 활용해 원하는 것을 얻어낸다.
책에서 소개한 내 협상법은 여러 번의 시행착오를 거치면서 직접 그 효과를 확인했으므로 전적으로 신뢰해도 좋다. 다만 모든 방법들을 한 번만 시도해봐서는 곤란하다. 한 가지 방법을 먼저 시도하고 문제가 생기면 문제점을 개선할 수 있는 다른 방법을 추가하라. 이를 연습할 시간은 평생토록 많고 많으니 결코 조급해할 필요는 없다.
<8.0 ESSENCE, 요약본 중에서>
Part 1. 통념을 뒤엎는 원칙들
제1강. 무엇이든지 다르게 생각하라
내 협상 도구는 모두 인간의 심리에 기초하고 있다. 상대의 머릿속 그림을 그려서 이에 알맞게 대처할 수 있는 방법을 제시한다. 어떤 경우에서도 통하는 이 협상법은 강경하고 위압적으로 나가야 한다거나 친절하고 유연해야 한다는 특정 태도를 강요하지 않는다.
뛰어난 협상가는 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것이다. 나는 협상에서 홈런을 치려고 하지 않는다. 단지 아홉 경기마다 안타 하나만 더 치려고 노력할 뿐이다. 이러한 태도는 협상과 인생에 두루두루 도움을 준다. 욕심내지 않고 조금씩 노력한 게 쌓이고 결국 엄청난 성과를 거둘 수 있으니까.
협상법에 필요한 12가지 전략
1. 목표에 집중하라.
2. 상대의 머릿속 그림을 그려라
3. 감정에 신경 써라
4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라.
5. 점진적으로 접근하라.
6. 가치가 다른 대상을 교환하라.
7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라.
8. 절대 거짓말을 하지 마라.
9. 의사소통에 만전을 기하라.
10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라.
11. 차이를 인정하라.
12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라.
제2강. 사람과의 관계
모두가 만족할 만한 협상법을 이끌어내고 싶다면, 그를 인간적으로 해하려고 노력해야 한다. 언제난 당신은 협상에서 가장 덜 중요한 사람이라는 점을 기억하라. 가장 중요한 사람은 바로 상대방이다.
협상을 할 때 가정 먼저 할 일은 상대방의 그날 기분과 상황을 파악하는 일이다. 한 설문조사 결과에 의하면, 거래 관계에서조차 자신을 인간적으로 대해주는 사람을 우선시하겠다고 대답한 비율이 90퍼센트에 달한다. 설령 당신이 상대방을 모르거나 싫어한다고 해도 인간적으로 소통하면 대개 목표를 달성하는 데 필요한 도움을 받을 수 있다.
예) 신호위반에 걸리면 경찰에게 먼저 정중하게 사과한 수 교통경찰의 노고에 감사하라. 상대의 하는 일의 경찰을 존중한다는 뜻이므로 선처를 베풀 가능성이 높다.
협상에서 인간관계의 핵심은 신뢰다. 상대방을 속이는 모든 행동은 불신을 조장한다. 진실이라도 중요한 사실을 빼거나 나쁜 인상을 주는 방식으로 전달한다면 이는 거짓말을 하는 것과 다를 바 없다. 원칙적으로 올바르지 않은 모든 행동 역시 거짓말을 하는 것과 다르지 않다. 거짓은 신뢰를 파과하고 협상을 망친다. 문화권에 따라 신뢰의 정도가 다르지만 어떤 문화권이든 간에 인간적으로 소통하면 더 많은 신뢰를 얻을 수 있다는 것은 불변의 진리다.
신뢰와 함께 상대방을 존중하는 것이 중요하다. 존중이란 상대방의 힘을 인정한다는 뜻이다. 최고 경영자뿐만 아니라 좋은 자리로 안내하는 레스토랑 종업원, 각종 파일의 위치를 잘 알고 있는 경영지원팀 직원도 힘을 가진 사람들이다. 많은 사람을 대하는 위치에 있는 사람일수록 까다로울 수밖에 없다. 하지만 까다로운 그들의 위치와 역량, 인식을 존중하면 뜻하지 않은 혜택을 누릴 수 있다.
제3강. 진정한 의사소통이란?
같은 그림을 봐도 사람마다 각기 다른 대답이 나오게 된다. 이는 보는 대상이 같아도 인식의 편차가 대단히 클 수 있다는 점을 시사한다. 그리고 이러한 인식의 차이가 바로 소송과 전쟁을 부르는 요인이 된다. 협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 그리고 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이다. 인식의 차이는 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감성이 다른 것에 기인하다. 인식 차이는 동서고금을 막론하고 거의 모든 갈등의 주요 원인이다.
인식의 차이를 극복하는 것은 협상하는 양측이 역지사지의 마음을 갖는 데서 시작한다. 이렇게 상대의 입장에서 상황을 바라볼 수 있도록 돕는 것이 바로 역할 전환이다. 역할 전환은 아주 중요한 협상 도구로써 이를 통해 상대의 머릿속 그림을 보다 잘 그릴 수 있다.
의사소통과 인식의 차이에서 생기는 문제를 해결하려면 혼자서 끙끙대며 상대의 머릿속을 상상하지 말고 구체적으로 질문을 던져라. 앞으로 협상을 할 때는 말하는 형식은 단정적 말에서 질문으로 바꾸어라
예) "이건 공정하지 않습니다!"라고 말하는 대신 "이것이 공정하다고 생각하십니까?" 라로 물어라.
예) 아이에게 "당장 방 청소해!"라고 말하는 대신 "방이 왜 깨끗하지 않을까?" 하고 물어보라.
진정한 의사소통이란 무조건 상대방의 말을 먼저 듣고 질문한다는 뜻이다. 협상에서는 당신의 말보다 상대방의 말이 더 중요하단 사실을 절대 잊어서는 안 된다. 당신이 전달한 의미보다 상대방이 받아들인 의미가 더 중요하다. 흔히 강한 모습을 보여야 협상에서 이기기 쉽고, 약한 모습을 보이면 협상에서 질 확률이 크다고 생각하지만 이는 사실과 정반대다.
뛰어난 협상가는 거슬리는 발언을 삼가고 창의적 선택사항을 고려하며, 상대를 비난하는 경우가 극히 드물다. 상대와 많은 정보를 공유하고 장기적인 발언을 하며 공통 사항을 말하는 경우가 많다. 상대가 무심코 던지는 눈빛과 몸짓, 말 한마디를 놓치지 말고 집중하라.
제4강. 표준과 프레이밍에 대하여
상대의 표준을 이용하는 법은 사람들이 잘 모르는 뛰어난 협상 도구다. 상대가 스스로 정한 표준을 뜻한다. 표준의 의사 결정에 정당성을 부여하는 관행이나 정책 혹은 참고 사항을 말하며, 이는 선언, 약속 혹은 보증의 형태로 구체화된다. 사람들은 자신의 말을 어기는 모습을 다른 사람들에게 보이기 싫어한다.
표준을 활용할 때 가장 중요한 것이 바로 프레이밍이다. 여기서 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법을 말한다. 프레이밍은 정보를 제시할 때 가장 매력적이고 정곡을 찌를 문구로, 상대에게 강한 이미지를 남긴다. 마치 제품의 복잡한 성능과 장점을 표현한 한 문장의 키라고 생각하면 쉽다. 표준을 활용하는 벙법의 장점 중 하나는 상황을 조작하지 않고 공정한 절차를 밞는다는 것이다. 누구든지 상대방 스스로 한 약속을 지키라고 요구할 수 있다. 협상 표준을 과도하게 파고들면 상대방에게 상처를 줄 수 있으므로 서로의 마음이 편안하게 느껴지는 수준에서 활용하는 것이 좋다. 이를 위해서 점진적 접근이 필수적이다. 또한 감정적으로 반응하지 않아야 한다. 표준이 포함된 정보를 정준하고 신사적으로 제시하는 방법을 연습하라.
예) 간디, 마르틴 루터 킹
제5강. 가치의 교환
같은 대상이라도 사람마다 매기는 가치는 다르다. 양측이 대상에 부여하는 가치의 차이를 알면 적정한 선에서 교환할 수 있다. 상대를 존중하거나 작은 도움을 주는 것까지 모두 교환 대상에 포함된다. 사람들은 언제 어디서든 이왕이면 더 많은 것을 원한다. 뇌물이나, 부도덕한 행동은 절대 용납되지 않는다. 진정한 무형의 가치를 파악하기 위해서는 상대방의 감정적이고 비합리적인 니즈까지 파악해야 한다.
예) 상대가 여행광이라면, 여행을 소재삼아 대화를 이끌거나 도움 되는 정보를 제공하라.
제6강. 감정의 새로운 정의
나에게 집중하는 감정적 행동은 효율적인 협상의 걸림돌이자, 뛰어난 협상의 적이다. 반면 공감은 상대방의 감정에 초점을 맞추어 인각적으로 이해하는 것이므로 협상에 도움이 된다. 상대방의 감정을 헤아리는 일은 사과나 위로, 양보, 경청의 형태로 표현될 수 있다.
협상에서 감정을 다스리기 위해서는 서로의 감정을 객관적으로 파악할 필요가 있다. 무엇보다 중요한 것은 상대방에 대한 기대치를 낮추어야 한다. 그러면 상대방이 무례하거나 불공정한 태로들 보여도 쉽게 흥분하지 않게 된다. 상대방이 기대치를 뛰어넘는 모습을 보이면 상대적으로 기분이 좋아져 협상이 잘 진행된다.
감정을 통제했음에도 소통에 실패했다면 상대방이 신뢰하는 제삼자를 찾아라. 공공의 적을 내세우는 것도 한 가지 방법이다.
반대로 상대방이 내 감정을 이용하려고 할 때는 이에 쉽게 넘어가지 말고 협상도구들을 적극적으로 활용하라. 어떤 방법도 통하지 않는다면 차라리 자리를 피하라.
감정이 많이 개입되는 또 다른 경우가 바로 윤리적 판단을 할 때다. 윤리란 상대방을 공정하게 대하기 위한 행동 체계지만, 사실 공정이라는 개념에는 개인의 판단 요소가 개입한다. 윤리의 기준은 문화와 인식에 따라 달라지고 상황에 영향을 받는다. 이러한 문제를 막으려면 윤리적 판단을 하기 전에 상대에게 상활을 파악할 수 있는 많은 질문을 던져야만 한다.
제7강. 문화적 차이
현대 사회에서는 다른 문화권에서 온 사람 혹은 자신과 다른 사람을 상대하는 능력이 성공의 중요한 요소가 되었다. 그러나 많은 사람들이 차이의 진정한 의미가 무엇이며, 문제가 발생했을 때 어떻게 대응해야 할지 잘 모르고 있다. 다양성은 인종, 종교, 언어, 의복, 음악, 성, 국적, 나이, 직업 같은 외적 요소의 차이에서 오는 것이 아니라, 자신의 정체성 즉 머릿속 그림의 차이에 기인하다. 물론 외적인 요소에 의해 정체성이 형성되기도 하지만 그런 경우는 생각보다 많지 않다. 때문에 외적 요소의 동질성보다 심리적 연대감을 이루는 게 훨씬 중요하다. 따라서 상대방이 어는 문화에 소속감을 갖고 있는지 파악하는 것이 중요하다.
문화적 차이를 좁히는 첫 번째 단계는 효율적인 의사소통이다. 이를 위해서 상대방이 보내는 신호를 제대로 이해해야 한다. 억지로 상대와 비슷해지려고 하면 오히려 역효과만 부를 뿐이다. 차이에는 다 나름의 의미가 있다. 차이는 도리어 큰 가치를 더해준다는 사실을 잊지 마라. 동질성보다 차이가 더 많은 혜택을 가져다준다. 의견이 달라야 더 큰 가치를 얻을 수 있다. 비록 초반에는 서로 감정이 상하고 시행착오를 겪더라도 새로운 것을 시험하는 산만한 과정, 격렬한 의견 불일치, 다양한 아이디어의 조합은 결국 뛰어난 결과로 이어지는 경우가 많다. 따라서 상대방이 나와 다른 인식과 해결책을 가지는 것은 나쁜 게 아니다. 그들과 논의를 통해 목표를 설정하고, 약속을 받아내고, 서로의 가치를 발견하는 일에 집중하면 더 많은 것을 얻을 수 있다.
나와 다른 많은 사람에게 효과적으로 대응하는 방법은 상대방과 역할 전환을 해보고, 상대방이 어떤 사람이지, 상대방이 바라는 것과 우려하는 점을 파악하고, 선입견을 재고하라. 진정한 차이를 분명하게 드러내고 존중하라. 모든 제안은 점진적으로 제시하라. 결정하기 전에 상의하라. 상대방을 결정 과정에 끌어들이고 조언을 구하라 등이다.
제8강. 원하는 것을 얻는 협상 모델
지난 20년 동안 거의 모든 협상에서 사용할 수 있는 보편적이고 포괄적인 문제 해결 모델을 개발했다.
1. 문제 파악과 목표 수립- 목표 수립, 문제 파악, 관계자 구분, 최악의 시나리오 예상, 준비
2. 상황 분석- 니즈와 과심 파악, 상대에 대한 인식, 의사소통 방식 파악, 표준에 대한 인직, 목표 재검토
3. 옵션 선택과 리스크 대처- 브레인스토밍, 점진적 접근 방법 설정, 제삼자의 존재 파악, 프레이밍 확립 , 대안 마련
4. 행동- 최선의 방법과 우선순위 결정, 협상 방식 숙고, 절차 인지, 계약사항과 인센티브 확인, 후속 진행
제9강. 실정에서 유용한 협상 전략
감정상태 파악, 시간과 장소 설정, 상대에 대한 대한 마음가짐, 협상 주제와 시간, 데드라인 설정, 말투와 태도, 정보 공개, 제안 수준 설정, 실행 순서, 약속 방식, 마무리 정석
Part 2. 원하는 것을 얻는 비밀
제10강. 회사에서 인정받는 사람들의 비밀
어떤 직장이든 간에 인맥을 넓히는 일은 대단히 중요하다. 항상 표준을 염두에 두고 협상에 임해야 한다.
제11강. 가격 흥정의 비밀
표준을 능숙하게 다룰 줄 알면 협상이 쉬워진다. 상대방이 인식하고 있는 위험의 정도를 낮추어준다. 기업의 특성과 문화를 익혀둔다.
제12강. 마음을 얻는 심리 활용의 비밀
상대방에게 보다 가깝게 다가서서 감정적 지불을 하고 더 많은 질문을 던지면서 이야기를 잘 들어준 후 감정을 충분히 배려해주면 된다. 연대감의 형성하는 가장 강력한 방법은 상대방의 가치를 인정해준다. 대화를 시작할 때 궂는 날씨나 관료주의에 대해 불평하는 등 공공의 적을 찾는 시도를 한다. 섣불리 상대의 머릿속 그림을 안다고 판단하면 안 된다. 진실을 정확히 알 때까지 더 많은 질문을 하라. 상대방 스스로 앞으로 일어날 가상의 상황을 그려보도록 돕는다.
제13강. 자녀교육의 비밀
아이들은 대개 어른보다 훨씬 협상을 잘한다. 아이들은 자신이 어른들보다 약하다는 사실을 알고 있고, 아이들이 울고 떼쓰는 것은 의사소통 기술이 부족하기 때문이며, 아이들의 삶은 원하는 것을 얻는 데 집중되어 있다. 아이의 머릿속 그림을 제대로 그리려면 절대 넘겨짚지 많고 끊임없이 질문을 해야 한다. 아이들은 교환을 좋아한다. 나쁜 버릇을 고칠 때고 매를 들거나 엄하게 소리치는 것보다 협상법을 활용한다. 어릴 때 자녀들과 돈독한 관계를 형성해 두어야 사춘기가 되었을 때 자녀들이 부모로부터 멀어지지 않고 협상이 쉬어진다. 아이들에게 도움을 요청하는 일 자체가 이이들을 존중하는 태도다.
제14강. 원하는 서비스를 얻는 비밀
서비스업 종사자들은 협상에 익숙하다. 정중하게 불만을 제기하는 사람은 어떻게든 보상을 받게 되어 있다. 정책에 대한 예외 알아보고 이를 적용해달라고 요구하는 일을 습관으로 만들어라. 차분한 태도로 상대방에게 초점을 맞추어 솔직하고 직접적으로 얘기하고 감정적 지불을 하면서 원하는 것을 얻는다.
제15강. 생황의 혜택을 얻는 비밀
협상법을 활용하면 일상적인 상활을 보다 예민하게 인식하게 된다. 다양한 주제에 대한 다른 사람과의 대화, 운전, 교통경찰과의 협상, 헬스 클럴 이용, 레스토랑 서비스, 가족을 제시간에 오게 만들기, 자녀를 괴롭히는 이웃 아이의 부모와 대화하기, 자동차 사고 후 평정심 유지하기, 세탁소 할인, 아파트 관리인 상대, 은행 거래 등 수없이 다양한 상황이 포함된다.
제16강. 사회적 문제를 해결하는 비밀
사회적 문제는 본질적으로 협상이 실패로 돌아갈 확률이 크다. 하지만 사람과 절차의 문제를 이해하면 투표와 캠페인 등 다양한 방식을 통해서 효율적으로 대응할 수 있다.